Afhandeling klachten moet nu echt verbeteren
politiek n Dit jaar moet het echt gebeuren: na de zomer komt het Leiderdorpse college van burgemeester en wethouders met een plan om beter om te gaan met klachten van burgers, waarna zo snel mogelijk gestart wordt met de daadwerkelijke uitvoering van dat plan.
De manier waarop met burgers wordt gecommuniceerd is al jaren een punt van zorg voor de Leiderdorpse gemeenteraad. Er zijn ook al eerder verbeterplannen gemaakt, maar die hebben niet het gewenste effect gehad.
Niet dat het heel slecht gaat in Leiderdorp. Bij de laatste inwonersenquête, uit 2019, kreeg de gemeente als overall rapportcijfer een 7. Wanneer het gaat om persoonlijke contacten bleek dat van de inwoners die aan de balie in het gemeentehuis te woord gestaan worden ruim 90 procent tevreden is. Na een telefoongesprek is ruim 80 procent tevreden. Het probleem zit hem vooral in de contacten per brief, mail of sociale media: hier is maar zo’n 55 procent tevreden over.
De onafhankelijke Rekenkamercommissie Leiden & Leiderdorp heeft eind vorig jaar een onderzoek gedaan om uit te zoeken waar de onvrede vandaan komt en wat er moet gebeuren om de tevredenheidsscore omhoog te krijgen. Daaruit komt naar voren dat burgers vooral balen als ze niet of pas na heel lang wachten een reactie krijgen op hun brief of mail. Ook wordt vaak niet helder gecommuniceerd hoe klachten, meldingen of ideeën worden opgepakt en wat ermee gebeurt.
Lees verder op pagina 3